Tekst 2

Wat bedoelen we in deze studie met interactie? Het is lastig om dat simpel uit te leggen. Maar het is van belang. Interactie gaat over de manier waarop wij communiceren met elkaar als mens.

Er is een heel technische opvatting over hoe wij communiceren die nog steeds door veel mensen zo ervaren wordt en er is binnen de sociale wetenschappen een opvatting die veel omvattender is. We benoemen eerst de populaire opvatting en de consequenties daarvan. Later werken we de meer omvattende opvatting uit, zoals beschreven door Watzlawick en Bateson.

De populaire opvatting hebben we zo geleerd op school: dat er een zender is en een ontvanger en dat er een boodschap over de lijn gaat tussen zender en ontvanger. In die opvatting is de mens een computer, want zo praten computers met elkaar. Het is daarbij van geen enkel belang dat een computer een kort rokje draagt. Wel dat een computer maar één ding tegelijk kan, al lijkt dat soms anders, omdat ze redelijk snel zijn. Maar ze kunnen alleen maar zenden of ontvangen. Mensen kunnen allebei tegelijk en nog veel meer.

Menselijke communicatie is veel complexer dan dit zender ontvanger model.  Desondanks wordt veel dienstverlening en communicatie ingericht alsof we computers zijn. De hele samenleving tendeert daarnaar. Ook de wijkzorg. Hoe we de menselijke communicatie ook kunnen duiden, daar komen we later op. Eerst zoeken we uit hoe dit vreemde computermodel, dat al lang achterhaald is, eerder meer dan minder van invloed is op ons dagelijks gedrag. En dus ook op het gedrag van mensen die in de zorg werken.

In deze technocratische opvatting wordt de communicatie tussen mensen gereduceerd tot de boodschap en met name de informatie in die boodschap. Je ziet dat in de praktijk heel sterk bij technocratische mensen zoals ICT medewerkers of bestuurders die een moderne management opleiding hebben gedaan. Die sturen een bericht uit naar hun achterban, organisatie of cliënten, of hoe ze de ander ook noemen. Voor hen is daarmee de kous af. Ze hebben gecommuniceerd wat hun inhoud is. Het is nu aan de ontvanger om er iets mee te doen. Sterker nog de verantwoordelijkheid wordt dan bij de ontvanger gelegd om iets met de boodschap te doen.

Er zijn in dit model 4 componenten van belang: De boodschap (en de daarin vervatte informatie) De zender De ontvanger Het kanaal

Dit achterhaalde model werkt als een machtsfactor. Iets in de trant van: “zo hebben we met elkaar afgesproken dat we communiceren.” En dan kom ik weer terecht bij het Thomas Theorema: Als mensen denken dat iets waar is, zijn de consequenties ook waar.

Tegelijkertijd hebben mensen ongemeen veel last van deze opvatting. Hoe vaak ik niet gehoord heb dat de centrale leiding, niet goed communiceert is niet meer te tellen. Woedende reacties daarover, gelaten reacties en ook volstrekte anarchie, “want ze communiceren toch niet met ons.” Natuurlijk mocht ik dan niet zeggen dat je ook iemand kunt opbellen om te vragen wat hij bedoelt. Dat was tegen het model zender ontvanger. 

In deze studie zie je die opvatting veel terugkomen in de communicatie van de leiding aan de teams van verzorgenden en vice versa en tussen de medewerkers van de teams en de mensen die verzorgd worden.

We geven wat voorbeelden van beide.

Technocratische communicatie tussen verzorgenden en verzorgden.

Wat dit verhaal compliceert is dat de communicatie tussen verzorgenden en verzorgden altijd binnen een context plaatsvindt die dwingend is. De hulp krijg je weliswaar van een mens die bij jou thuiskomt, maar de dienstverlening is van het bedrijf waar die persoon werkt. Dat bedrijf is weer afhankelijk van financiers, van wetgevers en aangesloten bij brancheorganisaties. Al die instituten zitten tegelijkertijd bij je aan bed. Ook die mens die de hulp biedt is niet alleen, maar heeft zich te houden aan wat het bedrijf vindt, de wet vindt en de brancheorganisaties hebben afgesproken. Alles hangt met alles samen.

Laten we het beginpunt nemen. In allerlei wetten is vastgelegd dat een kwetsbaar mens recht heeft op zorg. Daar hoort de financiering bij en allerlei zaken zoals frequentie en duur.

Net zoals de Nederlander recht heeft op onderwijs of assistentie van de politie. De wetgever draagt dan de uitvoer van die rechten over aan al dan niet particuliere uitvoerders.

In het geval van zorg in de wijk krijgen mensen een contract aangeboden dat ze moeten tekenen. Zodra je ergens het woord ‘moeten’ tegenkomt in de communicatie, kun je zeggen dat je in het technocratische model van zender en ontvanger zit. Het roept dan ook een tegenstrijdige situatie op. Als jij als mens hulpbehoevend bent geworden, regelt de wet dat je zonder voorbehoud recht hebt op zorg. Tegelijkertijd hebben de uitvoerders bedacht dat jij dan een contract “moet” tekenen, anders zal de specifieke uitvoerder geen zorg leveren. Hetgeen betekent dat als je dat contract niet wilt, je ook geen zorg krijgt.

Een typisch voorbeeld van een consequentie van je medemens zien als computer en denken dat zenden genoeg is. We zullen later nog zien, dat dit eerder dan bij gewone mensen bij de bio-politiek van overheden hoort, die graag mensen disciplineert. En zoals ik heb geconstateerd in deze studie, disciplineert tot de laatste seconde van een leven.

Terug naar het eerste contact. Het zender ontvanger model kraakt hier al, want de verzorgende die de intake doet, zendt een boodschap uit, die niet noodzakelijkerwijs haar eigen boodschap is, maar die van de brancheorganisatie en haar werkgever. Hoe gaat zij dan om met iemand die bezwaar heeft tegen een contract?

Die inhoud van de contracten liegen er niet om. Voorzichtig zou ik willen stellen dat het door de advocaten van de brancheorganisatie is opgesteld, zodat redelijkerwijs te vermoeden valt dat het eerder ter bescherming van de branche en de dienstverlener is dan voor de mens in nood. Het is derhalve een manier van denken en werken die voor de hele branche geldt en de strategieën en de methoden van denken en werken blootlegt van de mensen die de samenleving inrichten.

Onderstaand twee voorbeelden dicht bij huis.

De contracten staan openbaar. Ik neem het voorbeeld van de zorgverlener Cordaan en van de zorgverlener Zorgbalans. Cordaan noemt het contract leveringsvoorwaarden. Een woord dat past bij de apps die je download als je je werk wilt kunnen doen. Eerst de leveringsvoorwaarden accepteren, voordat ik deze tekst kan schrijven. Zorgbalans noemt het een zorgovereenkomst.

Cordaan heeft van Acti-Z de tekst letterlijk overgenomen. Van een mens in nood wordt het nodige geëist. De hulpbehoevende wordt cliënt genoemd. Daarmee wordt eenzijdig bepaald dat de relatie die van leverancier cliënt is (zenden). Een hulpbehoevende is hulpbehoevend en niet een cliënt van Albert Heijn, heeft geen keuzevrijheid, heeft geen ruimte om zichzelf minder hulpbehoevend op te stellen, kortom is afhankelijk.

De eisen zijn:

  • u geeft ons naar beste weten de inlichtingen die nodig zijn en de medewerking die nodig is voor de uitvoering van de overeenkomst;
  • u stelt ons in staat om de zorgverlening te leveren zoals overeengekomen in het zorgplan en conform regelgeving over de arbeidsomstandigheden, zoals veiligheid, gezondheid en hygiëne;
  • u meldt ons zo snel mogelijk als u schade constateert die mogelijk door ons is veroorzaakt;
  • u onthoudt zich van gedrag dat schadelijk is voor onze instelling, de gezondheid of het welzijn van andere cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers;
  • u mag zonder onze toestemming geen beeldopnamen maken van andere cliënten, medewerkers en vrijwilligers. Als u voor privégebruik geluidsopnamen wil maken van een gesprek met een van onze medewerkers, dan meldt u dit voor het gesprek. U mag niet zonder onze toestemming geluidsopnamen van een gesprek met een van onze medewerkers openbaar maken.

De straf die hierop staat is dat de mens in nood zijn hulp kwijtraakt of niet krijgt. De wijkzorg organisatie in Haarlem heeft daar nog aan toegevoegd:

Tja, u bent 80 heeft het aan uw hart, u bent bedlegerig en dus mag u geen loslopende huisdieren meer hebben, anders kunt u geen hulp ontvangen. Daar gaat de trouwe viervoeter Fikkie.

De inhoud van het contract laten we verder buiten beschouwing. De vraag is wat een contract allemaal doet. Hoe beïnvloedt het het gedrag van de verzorgenden? Hoe beïnvloedt het het gedrag van de mensen die zorg nodig hebben? Zijn de omstanders ervan op de hoogte? Het is in ieder geval openbaar, maar dat wil niet zeggen dat het bekend is. Niemand leest in zijn vrije uurtjes de leveringsvoorwaarden van een zorg organisatie.

Het is onduidelijk hoelang dit al bestaat in de zorg. Wel is duidelijk dat “leveringsvoorwaarden” door alle leveranciers van diensten worden gebruikt en dat de meeste van het type zijn, uw plichten en onze rechten. Er staan vaak gekke dingen in die waarschijnlijk verwijzen naar een onprettige ervaring voor de leverancier, zoals in de voorwaarden van onze magnetron stond dat we onze hond (if any) er niet in mochten stoppen om hem te drogen.

Ik schaar die opmerking over geluidsopnames hieronder. Andersom schijnt wel te mogen. De verzorgende mag geluidsopnames maken van de hulpbehoevende, althans het wordt niet overeengekomen.

Ook is duidelijk dat hierin de wereld gekaderd wordt in heldere definities. De zorgende mens wordt een dienstverlener in dienst van een zorgverlenende instantie en de mens die zorg nodig heeft wordt klant. De ongeschreven wetten van klant en leverancier zijn nu van toepassing.

In eerst plaats gaat het er in deze paragraaf om dat dit een voorbeeld is waarin het zender ontvanger model dominant is. Als wat medegedeeld wordt, alles dat moet, alles dat uitgelegd wordt, alles dat als voorwaarde wordt gesteld, al deze taaldaden zijn een voorbeeld van een zender die een boodschap stuurt naar een ontvanger. En het is in al die gevallen niet de bedoeling dat de ontvanger de zender aanspreekt op zijn boodschap.

Het is belangrijk om vast te stellen dat dit niet een rariteit is of buitensporig. Hoewel we niet alle thuiszorgorganisaties hebben onderzocht, heeft elke thuiszorgorganisatie die we onderzochten, leveringsvoorwaarden.

Later gaan we dieper in op de betekenis van de tekst. We gebruiken daarvoor de colleges die Michel Foucault gaf over bio-politiek in 1978. Michel Foucault had in die tijd een aanstelling als hoogleraar aan de Collège de France. De enige plicht die hij en zijn collega’s hadden aan dit Collège, was dat ze 26 colleges per jaar gaven. De rest was vrij. Geen sturende politieke elite zoals in Nederland. Hij mocht zeggen wat hij dacht, nee hij moest het. Daarnaast moesten de colleges open zijn. Iedereen mocht komen. En dat gebeurde. Er kwamen duizenden mensen op af. Men stond zelfs buiten te luisteren naar de niet al te harde stem van Michel Foucault via luidsprekers. In doodse stilte. Wij missen in de Nederlandse samenleving zo’n vrijplaats en daarmee zijn de sociale wetenschappen niet meer dan een spreekbuis van de bestuurlijke elite.

In zijn colleges uit 1978 doceerde Michel Foucault dat er minimaal drie manieren waren bedacht om de samenleving vorm te geven. De eerste noemde hij wetten.  Wetten in de vorm van verboden. Voor wetten heb je heel veel fantasie nodig, omdat je moet gaan zitten bedenken wat mensen allemaal fout kunnen doen om het te kunnen verbieden. Dan noemde hij discipline. Dat zijn onder andere alle maatregelen die men treft om de wetten af te dwingen. Je gaat er daarbij vanuit, zegt hij, dat de mens in het algemeen niet in staat is om zich te gedragen. Als derde noemde hij securité. Een term die ik moeilijk kan vertalen, omdat veiligheid de lading niet dekt. Een belangrijk deel van de securité is dat mensen in een samenleving zich herkenbaar dienen te gedragen, anders raken de instituties in de war.

Het is aan de lezer nu om de voorwaarden van alle zorgaanbieders zelf te duiden. Gaat dit nog om zorg, of is hier sprake van het disciplineren van mensen en het herkenbaar maken van mensen door ze in een hokje te plaatsen.

Te vinden is dat er jaarlijks 100 leveringscontracten ontbonden worden en dat er een hoogleraar is die zich er mee bezig houdt. In de gevallen dat men naar de rechter stapt om weer verzorgd te worden weet niemand goed wat men hier nou mee moet.

Er zijn geen cijfers bekend over hoeveel mensen geweigerd worden omdat ze niet aan de eisen voldoen.    

In de volgende tekst een voorbeeld van de dominantie van het zender en ontvanger model in de relaties tussen de verzorgenden en hun leiding. De vraag wat er met interactie bedoeld wordt komt pas na het bespreken van de dominante manier van communiceren door zorginstituten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *